Descubra como melhorar a jornada do paciente em sua clínica

Descubra como melhorar a jornada do paciente em sua clínica

Jornada do paciente
8 minutos para ler

A jornada do paciente vai muito além de um atendimento de qualidade e procedimentos eficientes. No processo de fidelização, todas as etapas são importantes e configuram a importância que o paciente tem como parte central de um negócio.

Na área da saúde, cada paciente demanda um tipo de atenção e cuidado. Mesmo que os problemas sejam similares, a necessidade, a expectativa e a personalidade são diferentes, imprimindo desafios diários na conduta de atendimento para manter o público fidelizado.

O objetivo deste post é falar sobre a importância do paciente para uma clínica médica e como cuidar da sua jornada potencializa melhores resultados. Continue lendo e saiba quais são as principais etapas e como aprimorar os processos para ter sucesso no seu negócio!

A importância do paciente para a clínica médica

Quem procura serviços médicos está em busca de prevenção, reparação ou cuidados com algum mal que afeta a saúde. São diversos os fatores que levam a uma conexão entre pacientes e clínica médica.

A relação que se estabelece desde o início determina aspectos importantes como confiabilidade e fidelidade. O paciente é a peça mais importante de uma unidade médica, pois é ele, entre consultas e procedimentos, quem mantém o funcionamento e o desenvolvimento do negócio.

Dentro da clínica, as equipes devem estar cientes dessa importância e concentrar todos os esforços na promoção de um atendimento capaz de superar as expectativas. A competitividade do mercado é acirrada, por isso, a jornada do paciente é muito mais do que um atendimento cordial e procedimentos efetivos.

Os cuidados com a jornada para potencializar resultados

Por se tratar de uma área diferenciada, todas as atividades e processos da clínica são institucionais e demandam atenção redobrada sobre a qualidade dos serviços e satisfação do cliente — cada etapa do atendimento é importante para que o paciente se sinta seguro e priorizado.

O relacionamento do paciente com a clínica começa no primeiro contato, ainda na fase de busca por profissionais e procedimentos, o que pode ocorrer por pesquisa ou indicação de parentes e amigos.

Nessa etapa, as duas partes se avaliam — de um lado, o potencial paciente tentando identificar se encontrou a clínica ideal, de outro, a clínica, na figura do atendente, se empenhando para entender suas necessidades e direcionar o atendimento.

No geral, como esse primeiro contato é realizado por telefone, o tom de voz e a demonstração de interesse em apresentar as opções e alternativas de serviços e tratamentos, podem ser determinantes na decisão do futuro paciente.

Ali, se estabelece o início de uma jornada que contará com diversas ocorrências e influências, internas e externas. Para todas as fases e desafios, a clínica deve estar preparada para que a jornada do paciente seja satisfatória, agradável e bem-sucedida para as duas partes.

As etapas da jornada do paciente e seu impacto no sucesso do negócio

Como envolve a saúde, o bem-estar e qualidade de vida, a jornada no paciente vai muito além de uma decisão de compra. Em muitos casos, são necessários profissionais e procedimentos especializados.

No dicionário livre, a jornada quer dizer “o trajeto que se percorre”, sendo assim, o paciente, na busca por sua melhor condição geral de saúde, inicia seus passos na clínica escolhida que, por sua vez, deverá prestar todo o suporte e amparo.

Vamos conhecer cada um desses passos!

Conscientização da existência de um problema

Para tomar a decisão de procurar uma unidade de saúde, o paciente precisa, primeiro, entender a existência de um problema que demanda atenção médica. Se no modo preventivo ou corretivo, a constatação é o motivador que ele precisa para dar os primeiros passos.

Na busca por respostas, tem início sua jornada de pesquisas. Pode ser que ele deseje verificar um sintoma, fazer um check-up, perder alguns quilos ou apenas obter um atestado para começar as atividades físicas na academia.

Além de contar com as indicações, é possível que ele busque informações nos diversos canais disponíveis — sites, blogs, revistas, televisão, rádio — que é onde devem estar suas principais estratégias de marketing, de acordo com o seu público e atrair a atenção para a sua clínica.

Contato inicial com a clínica médica

Com a consciência da necessidade de utilização dos serviços médicos e com informações confiáveis nas mãos — a essa altura ele terá consumido diversos conteúdos — ele entrará em contato com, pelo menos, três clínicas médicas.

Entre valores, atendimento pelo convênio e confirmação da especialidade médica, é nesse momento que a clínica tem a oportunidade de validar as impressões e reafirmar o compromisso com a saúde e o bem-estar dos seus pacientes.

A segurança do atendente, assim como a confiabilidade das informações, são decisivas nessa etapa da jornada do paciente. Portanto, é fundamental ter uma equipe segura, cordial e bem disposta para transmitir segurança ao potencial paciente.

Avaliação do estado de saúde

Depois de agendada a consulta ou exame, será a hora do atendimento presencial em que será avaliado o estado de saúde do paciente. Dependendo do tipo de problema que o fez procurar um atendimento médico, seu estado emocional pode estar leve ou profundamente abalado.

Por isso, tenha profissionais com competência técnica, boa capacidade de análise e sensibilidade o suficiente para uma abordagem imparcial, porém, empática. Se no contato telefônico ele se sentiu acolhido, será bom para o negócio que esse sentimento se estenda para o atendimento na clínica.

Tratamento do problema

Ao passar pelo especialista ou realizar um exame, o paciente terá um diagnóstico e recomendação do tratamento ideal, de acordo com o seu problema. Quando falamos de problema, não estamos nos referindo a uma situação negativa, mas ao objetivo da procura por uma clínica médica.

O tratamento pode ser uma dieta balanceada, exames complementares, medicações leves, liberação para as atividades físicas, entre outros. O importante é não deixar que o paciente saia da clínica com dúvidas ou sem uma solução efetiva para o seu problema.

Mudança do estilo de vida

Em casos como obesidade, problemas articulares, doenças do sono, cardíacas ou qualquer prognóstico de impacto na qualidade de vida, pode ser que o paciente tenha que promover algumas mudanças de hábitos.

Da reeducação alimentar à inclusão de exercícios físicos na rotina, o paciente se mantém em jornada de tratamento, sendo avaliado periodicamente pelo especialista, podendo ou não carecer de exames complementares.

Nessa etapa da jornada, o paciente deve ser conscientizado do seu estado de saúde, da importância de seguir as recomendações médicas e retornar sempre que necessário.

Um lembrete automático de consulta agendada, uma política de pós-venda para acompanhar o estado do paciente, além de acesso rápido ao histórico, podem ser implementados como diferenciais do negócio.

Cuidados complementares

Em algum momento, dependendo do tipo de problema e da evolução do tratamento, pode ser que o paciente seja liberado de comparecer à clínica periodicamente. Para não cair no esquecimento, continue utilizando os canais de interação para falar da importância do autocuidado e da prevenção.

Para isso, você pode usar ferramentas como e-mail marketing, SMS, newsletter, conteúdo voltado para um público específico — tudo que possa, de alguma forma, relacionar a preocupação da clínica ao bem-estar do paciente atendido em suas dependências.

Perceba que a jornada do paciente está diretamente ligada à satisfação, ao bem-estar e ao desejo de manter a saúde em dia. Compreender essa jornada e contribuir para uma trajetória feliz é uma estratégia inteligente que, por meio da satisfação do paciente, conduzirá seu negócio por um caminho de sucesso.

Gostou do post? Que tal continuar em nosso blog e se atualizar mais sobre os procedimentos realizados em uma clínica médica? Veja, por exemplo, 9 informações sobre a LGPD na saúde e como tratar os dados dos seus pacientes!

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