5 erros de atendimento ao paciente que você deve parar de cometer agora

5 erros de atendimento ao paciente que você deve parar de cometer agora

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Os erros de atendimento ao paciente podem levar à insatisfação e comprometer a reputação da clínica. Uma imagem manchada acarreta perdas, tanto de clientes quanto financeira, o que pode prejudicar a eficiência do negócio.

Para evitar impactos negativos, é fundamental estruturar o fluxo de atendimento por etapas, considerando todos os perfis de público. Todo paciente demanda atenção e cuidados, independentemente do tamanho do problema que ele espera ser solucionado.

Neste post, falamos sobre a importância e a impressão deixada durante o atendimento ao cliente dentro da clínica. Continue lendo e veja 5 erros que você e sua equipe devem evitar no atendimento ao paciente!

A importância de atender bem em uma clínica médica

Você pode oferecer o melhor serviço, com profissionais competentes e especializados, mas se o atendimento for ruim, compromete o processo de fidelidade. Em tempos de grande competitividade na área da saúde, os pacientes buscam bem mais que eficiência e qualidade.

Quando chegam a procurar uma clínica médica é porque acreditam ter um problema e desejam encontrar soluções definitivas. O primeiro contato é no atendimento para explicar sua necessidade e ser encaminhado a um especialista.

Um bom setor de atendimento clínico deve ter um script com um fluxo personalizado e as principais perguntas a serem feitas. É nessa hora que o atendimento determina o nível de satisfação do paciente. Afinal, como diz o ditado: “a primeira impressão é a que fica”.

O modo ágil como a conversa é conduzida e o direcionamento para a consulta ou procedimento fazem total diferença na experiência do paciente. Logo de início, ele perceberá os esforços para assegurar que seja bem atendido.

Um paciente satisfeito não só elegerá a clínica como preferência, ele também fará questão de indicar para parentes e amigos. Assim, se torna naturalmente promotor a partir de sentimentos, como confiabilidade, empatia, segurança e humanização. Eles são conquistados com uso de técnicas como as de rapport, por exemplo.

Os 5 principais erros de atendimento ao paciente

A excelência não admite erros e que persistam por tempo prolongado. Caso contrário, a clínica pode perder pacientes e vantagem no mercado. As falhas de atendimento demonstram a fragilidade no gerenciamento dos processos e pessoas envolvidas na rotina do setor.

Cabe ao gestor fazer uma análise completa e identificar as falhas e os pontos de melhoria para tomar providências acertadas. Selecionamos 5 erros de atendimento ao paciente, suas consequências e como parar de cometer agora mesmo! 

1. Não ter um agendamento online

A virtualidade chegou oferecendo facilidade a todos os usuários de internet, o que vale para os millennials ou para os idosos. Por mais que a tradicional central telefônica seja ainda o principal meio de comunicação, ter um sistema online de agendamento é imprescindível.

Pelo telefone, há risco de demora no atendimento e filas de espera que podem deixar o paciente irritado. Insatisfeito, ele tende a buscar outra clínica que disponha de um sistema mais dinâmico e moderno de marcação.

Com um sistema de agendamento online, o paciente terá acesso à clínica 24 horas, nos 7 dias da semana. Ele terá total autonomia para agendar suas consultas e escolher o melhor horário, com os profissionais de preferência.

2. Negligência na recepção

A porta de entrada é um cartão de visitas. Logo, a recepção é o ponto de apoio do paciente. É onde ele chega e é direcionado para consulta, exame ou procedimento. Por isso, a importância de dar atenção a esse momento.

O primeiro contato é ali, diretamente com o atendente. A boa receptividade deve transparecer nas ações — olhar atento, tom de voz, clareza na comunicação — para que o paciente se sinta acolhido e seguro. 

Esse tipo de falha cria um descontentamento imediato e, mesmo que o paciente utilize o serviço do dia, voltar pode não ser uma opção. Dali, ele pode sair direto para outro especialista para dar continuidade ao atendimento ou tratamento. 

A melhor forma de corrigir esse erro é padronizar a assistência, o que inclui o comportamento dos atendentes diante do paciente. Portanto, um sorriso com palavras gentis pode mudar o sentimento de quem está em busca de cuidados com a saúde ou com receio de um diagnóstico.

3. Falta de explicações

Não importa o tamanho da dúvida de um paciente, os esclarecimentos são um direito que ele tem como cliente. Deixar de responder aos questionamentos se traduz como falta de empatia e zelo com os problemas alheios. 

Há procedimentos que precisam de preparo antecipado ou de condutas mais técnicas, que nem sempre os pacientes entendem. Cabe aos profissionais encontrarem um meio de fornecer as orientações da forma mais clara e objetiva possível.

4. Falta de sistema para registrar informações do paciente

A tecnologia está aí para favorecer a área da saúde não apenas nos equipamentos para realização de cirurgias, exames e confecção de diagnósticos. Em plena era digital, ter um bom sistema para manter as informações dos pacientes registradas é imprescindível. 

Imagine a perda de tempo para os dois lados, se todas as vezes que um paciente entrar em contato tiver que informar os dados básicos. Além disso, a continuidade de uma conversa pode se dar a partir da última interação, sem precisar de um novo relato do paciente. 

O sistema pode ser completo. Ou seja, aquele que faz o agendamento online pode ser o mesmo que realiza o cadastro, armazena o histórico das conversas e permite a emissão de laudos. Tudo isso, parametrizado e integrado com aplicações e módulos que permitem centralizar em um mesmo ambiente o que envolve os pacientes.

5. Não treinar a equipe de atendimento

O setor de atendimento é a menina dos olhos de uma clínica médica, que merece tanta atenção quanto os pacientes. Sem um time engajado, motivado e envolvido com a empresa, dificilmente sua clínica terá um bom atendimento. 

Se você deseja oferecer uma experiência incrível ao seu público, comece pelo interno, promovendo capacitação e treinamento à altura. Os profissionais de atendimento devem ser atualizados em ferramentas e formas de interação, especialmente no que se refere à humanização e à empatia. 

A prática de uma escuta ativa para entender o que o paciente precisa melhora o relacionamento e fortalece a fidelidade. Uma equipe bem treinada, por mais que o atendimento seja padronizado, saberá conduzir processos burocráticos, sem deixar de lidar com os pacientes enquanto pessoas. 

Como você pôde ver, os erros de atendimento ao paciente são fáceis de corrigir, desde que não se tornem recorrentes. As falhas fazem parte da jornada de crescimento e aprendizado de uma marca. É essencial, no entanto, que não reflitam nos pacientes, a ponto de comprometer a credibilidade e a autoridade enquanto unidade de cuidados com a saúde. 

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