5 dicas infalíveis para lidar com paciente insatisfeito

Para lidar com um paciente insatisfeito, é preciso entender os motivos por trás dos problemas, muitas vezes ligados ao mau atendimento. O fato é que se há descontentamento, existe uma razão aparente.

Com isso, para reverter a situação e voltar a ter pacientes satisfeitos, é preciso ouvir o seu ponto de vista. A partir dos argumentos é que se criam ações e estratégias de melhorias, a fim de resgatar a confiança desse público tão exigente.

Neste post, falamos sobre a importância de saber tratar esse público, além de 5 dicas de como lidar com paciente insatisfeito. Continue lendo e saiba como oferecer uma experiência diferenciada para agradar e fidelizar os clientes da sua clínica!

O que gera a insatisfação dos pacientes?

De modo geral, os aborrecimentos nascem de pequenas ocorrências até desaguarem em problemas mais complexos. Por isso, da equipe aos sistemas de atendimento, o tratamento dispensado a esse público deve ser diferenciado.

É importante lembrar que uma clínica é uma empresa e um paciente é cliente. A diferença está em ser um negócio que exige humanização e cuidado. Nesse cenário, todos os aspectos que envolvem tratar bem o público e encontrar solução para os problemas são ampliados.

Não é fácil agradar a todos o tempo inteiro, mas é fundamental se esforçar para não ter que lidar com paciente insatisfeito. A área da saúde está cada vez mais ampla e quem não tomar providências perderá não só a fidelidade dos pacientes, como a vantagem competitiva no mercado.

Como lidar com um paciente insatisfeito? 5 práticas importantes

O comportamento e os hábitos de consumo mudaram, obrigando todos os setores do mercado a repensarem sua relação com os clientes. Na área da saúde, a transformação digital e o uso da inteligência artificial trouxeram a necessidade de modernização das clínicas médicas.

A virtualidade, ao passo que imprimiu praticidade e agilidade no atendimento ao paciente, também impôs um distanciamento. É essencial, portanto, trabalhar o relacionamento, a humanização e a proximidade. Caso contrário, seus pacientes buscarão refúgio na concorrência.

Pensando nisso, selecionamos 5 dicas para você colocar em prática na sua clínica e, assim, evitar ter que lidar com um paciente insatisfeito!

1. Pratique a escuta ativa

Quanto um cliente não está feliz, tudo o que ele deseja é ser ouvido. Ou seja, dizer o que está incomodando. Essa é a oportunidade de, do outro lado, a gestão entender o que promoveu o descontentamento.

A escuta ativa é fundamental para compreender a situação e deve ser usada continuamente em toda a clínica. O paciente precisa ter meios de fazer suas reclamações e saber que a unidade tomará providências para buscar soluções viáveis.

Seja com a realização da pesquisa de satisfação, implementação de um SAC ou em atendimento pessoal, nunca deixe de ouvir um paciente. Se não for possível resolver de imediato, prometa um retorno em tempo hábil, suficiente para apurar os fatos e oferecer um feedback consistente.

2. Saiba reconhecer os erros

Uma das ações mais importantes e de impacto positivo é reconhecer um erro quando o paciente se mostra insatisfeito. Seja um agendamento equivocado, seja um procedimento mal realizado ou desencontro de informações, admitir é o melhor caminho de resgate da confiança.

Dependendo da reclamação, vale um pedido de desculpas pelo contratempo e até uma retratação, que pode incluir descontos ou mimos. O reconhecimento de um erro pode convencer o paciente a relevar e dar uma segunda chance.

3. Busque soluções

Não basta apenas reconhecer um erro. É preciso também encontrar soluções para que não se repita e ir além, com melhoria significativa nos serviços prestados. Mesmo que a solução não seja a desejada pelo paciente, é fundamental apresentar um posicionamento da clínica.

O cliente, às vezes, não tem razão em seus argumentos, mas uma insatisfação pode gerar insights importantes. Por exemplo, se um paciente reclama que fica muito tempo no telefone para ser atendido, o problema pode se resolver com um sistema multicanal de atendimento. Esse é um processo que demanda tempo, claro. Porém, só de informar a intenção de mudança, já altera o sentimento do paciente.

4. Aprenda com os erros

De tudo fica uma lição, especialmente com os erros, já que eles apontam a fragilidade e a deficiência dos serviços ou atendimento. Lidar com um paciente insatisfeito e não aprender sobre as ações que prejudicam o negócio e as pessoas é perder investimento e eficiência.

A visão de um gestor deve ser de melhoria contínua e uso de mecanismos que levem a clínica a um patamar elevado no mercado. Ter uma boa imagem está associado às boas práticas técnicas e à excelência do atendimento.

Com a ajuda de uma equipe bem treinada e de soluções tecnológicas, você pode corrigir erros e deixar o paciente satisfeito. Sendo uma área sensível, as questões de atendimento precisam ser a menor das preocupações de um paciente.

Já existem no mercado soluções para gestão completa de clínicas médicas. Elas permitem, por exemplo, acompanhamento em tempo real, agendamento online, prontuário eletrônico, acesso a resultados de exames e muito mais.

5. Trate os casos individualmente

A menos que o problema seja de amplitude geral e sistêmica, para cada paciente a insatisfação tem um peso. Sempre que possível, personalize a reclamação, ou seja, ouça, analise e trate de forma individualizada.

É provável que as soluções e retornos sejam mais rápidos, quando tratados dentro de um fluxo específico. Ao ser ajustado no particular, o paciente se sentirá importante e a reclamação antes inflamada pode se tornar mais amena, devido à atenção recebida.  

As pessoas, indistintamente, querem ser tratadas com carinho e respeito, sobretudo na área da saúde. Portanto, lidar com paciente insatisfeito pode não ser tão difícil quanto parece. Entretanto, a gestão precisa estar disposta a fazer o impossível para corrigir os erros e melhorar a qualidade na prestação dos serviços.

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