Aprenda como e por que aplicar NPS em clínicas

Aprenda como e por que aplicar NPS em clínicas

NPS em clínicas
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O uso da pesquisa NPS em clínicas pode ajudar a gestão no entendimento da satisfação dos pacientes, comparada à experiência que ele teve na unidade médica. Com base nos resultados, é possível definir ações mais estratégicas e eficazes de relacionamento. 

Trata-se de um instrumento de medição que permite compreender melhor como o paciente percebe a marca e os esforços da clínica, para prestar um serviço de qualidade — uma metodologia de aplicabilidade fácil e prática. 

Neste post, você vai saber o que é e como aplicar NPS em clínicas. Continue lendo, veja a importância de acompanhar os dados e quais são os  benefícios de contar com esse indicador, para aumentar a fidelização dos seus pacientes!  

O que é o NPS e como aplicar a metodologia na sua clínica médica?

É a sigla de Net Promoter Score ou algo como Nota Média de Indicação na tradução livre. O NPS é uma métrica usada como metodologia de medição da satisfação e lealdade dos clientes, em relação a uma empresa. 

No caso de uma clínica médica, seu principal objetivo é saber se os pacientes estão mais ou menos satisfeitos com os serviços. Pelos resultados, é possível detectar o número de pacientes que indicam ou falam mal da clínica para outras pessoas.

É um indicador fácil e prático de implementar e que traz um resultado consistente para a gestão, permitindo entender melhor o comportamento e o grau de satisfação dos pacientes atendidos na clínica.

Os pacientes podem promover ou depreciar uma clínica, o que vai depender do que eles experimentam em toda a sua jornada enquanto clientes. Assim, eles podem se tornar o que no NPS são chamados de promotores, neutros ou detratores do seu negócio.

A análise da métrica é realizada depois de uma pergunta simples, mas decisiva:

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa clínica para um amigo?

Em seguida, obtém-se uma resposta com notas em escalas:

  • de 0 a 6 – Detrator
  • de 7 a 8 – Neutro
  • de 9 a 10 – Promotor

Para cada um desses perfis, há uma descrição e características específicas de comportamento e atitude em relação à clínica, pautados na experiência e relacionamento dos pacientes dentro da unidade médica:  

  • detratores: são os pacientes que estão bem insatisfeitos com o seu serviço e que não indicariam a clínica a nenhuma pessoa;
  • neutros: são pacientes satisfeitos, porém, sem engajamento com a marca, chegando a ser indiferentes em relação a uma possível indicação e referência;
  • promotores: são pacientes muito satisfeitos, capazes de indicar os serviços da clínica sem muitos esforços ou se sentirem pressionados a fazer uma recomendação para amigos e familiares.

Vamos tomar como exemplo uma pesquisa de satisfação em que foram convidados 50 pacientes a participar, sendo que:

  • 25 deram notas entre 9 e 10
  • 20 deram notas entre 7 e 8
  • 5 deram notas entre 0 e 6

A média da pontuação para encontrar o percentual do NPS será sempre de subtração do número de respondentes promotores pelo número de respondentes detratores. Sendo assim, o cálculo é:

25 – 5 / 50, que é o número total de pacientes que responderam, o que dá 40%.

Com esse resultado, será momento de você avaliar o contexto geral e entender como anda o desempenho da sua clínica, comparado à satisfação dos seus pacientes. Para isso, basta pegar esse percentual e avaliar conforme o parâmetro da métrica.

  • de 70 a 100% – é sinal de que sua clínica entrega excelência e que os esforços são para manter esse cenário;
  • de 50 a 69% – o resultado pode melhorar com o aperfeiçoamento e melhoria dos serviços;
  • de 0 a 40% – é essencial avaliar todo o processo e atuação da equipe e promover melhorias urgentes para mudar a percepção dos pacientes.

Por que acompanhar os dados coletados pelo NPS?

O crescimento e o sucesso de um negócio estão atrelados à excelência, ou seja, à qualidade do que é oferecido aos clientes. Na área da saúde, essa é uma condição ainda mais determinante.

Com uma competitividade acirrada, vencerá a clínica com uma gestão inteligente no gerenciamento de processos e pessoas, para tornar o atendimento ágil e a prestação de serviços eficiente.

É essencial monitorar o grau de satisfação dos pacientes, desde os primeiros momentos de contato com a clínica. Do agendamento ao faturamento, os serviços devem corresponder às expectativas, caso contrário, a concorrência fará isso por você.

O volume de pacientes em cada escala do NPS mostra o que a clínica precisa ou não mudar, para alcançar o nível máximo de pontuação. O objetivo deve ser sempre que o paciente seja um cliente promotor e, naturalmente, encantado com o tratamento recebido na clínica, a ponto de indicar a terceiros.

Quais são os benefícios de implementar o NPS em clínicas?

Seu negócio só tem a ganhar ao usar o NPS como parâmetro da satisfação dos pacientes. Quem atua na prestação de serviços, depende dos clientes para crescer e ter maior rentabilidade.

Os pacientes são cruciais nesse processo, pois cabe a eles um importante papel de tornar a marca mais visível no mercado, por meio das referências sobre confiabilidade e credibilidade, seja nos serviços, gestão ou equipe de atendimento e especialidades.

Depois de aplicada a metodologia do NPS, os benefícios são notáveis:

  • aprimoramento da gestão – com dados e informações consistentes, a gestão pode fazer intervenções pontuais ou gerais com um nível maior de segurança;
  • feedbacks contínuos e rápidos – o tempo de resposta a um paciente pode definir sua fidelização, portanto, o NPS ajuda a identificar o comprometimento da satisfação, o que permite ir atrás dos fatos que geraram o descontentamento, para uma tratativa diferenciada com feedbacks pontuais;
  • aplicabilidade fácil e econômica – com uma simples pergunta, capaz de determinar os rumos de uma empresa, o NPS não exige muitos esforços ou custos elevados para ser colocado em prática;
  • comparação com a concorrência – ao mensurar a satisfação do paciente, você pode comparar com o desempenho de outras clínicas ou negócios do segmento da saúde, para entender onde sua clínica está errando ou acertando.

O NPS em clínicas é mais uma contribuição de peso para auxiliar a gestão nos processos de melhoria do negócio. Encontrar métodos e soluções para monitorar e mensurar a satisfação do cliente, é ter uma visão ampliada e se antecipar, para evitar possíveis descontentamentos por parte dos pacientes.

Gostou do post? Para aprimorar ainda mais a sua gestão, aproveite a visita no nosso blog e veja 5 indicadores de desempenho para a área da saúde que você deve acompanhar!

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