Pesquisa de satisfação: como e por que fazer com seus pacientes?

Uma boa pesquisa de satisfação tem como objetivo levantar os pontos fortes e fracos de uma clínica médica, além de direcionar as ações e estratégias de preservação daquilo que caminha bem e melhorias das deficiências.

É preciso, contudo, saber criar, implementar e conduzir o processo de coleta dos feedbacks junto aos pacientes. Ter clareza, objetividade e cordialidade na hora da abordagem é essencial para a consistência das respostas.

O objetivo deste post é conceituar a pesquisa de satisfação e toda a importância da sua aplicação em uma clínica. Continue lendo e saiba como implementar o processo de forma correta para melhorar seu negócio e o relacionamento com os pacientes!

O que é uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta usada para medir o grau de contentamento dos clientes com uma empresa ou negócio em relação aos serviços prestados. A pesquisa deve englobar todos os aspectos, desde a estrutura física, passando pela qualidade no atendimento, comportamento dos colaboradores até os procedimentos. 

No caso de uma clínica, a complexidade da área da saúde exige, por natureza, um cuidado maior com a prestação de serviços. O mau atendimento ou um erro técnico pode ser fatal para a boa imagem e custar a reputação da clínica. 

A pesquisa é um termômetro sobre o que o paciente pensa da unidade, da gestão e dos funcionários, antecipando os fatos, positivos ou negativos, para elaboração de um plano de ação mais bem direcionado, evitando perda de tempo e dinheiro.

Por que é importante realizar a pesquisa de satisfação na sua clínica?

Uma pesquisa bem feita abre um diálogo mais próximo com os pacientes da clínica. No dia a dia, com o volume de atendimentos, talvez não seja fácil detectar elevação ou queda na satisfação do cliente. 

Entretanto, ao realizar a pesquisa e analisar as respostas, muitas ideias e sugestões podem surgir das informações coletadas — elogios e reclamações — e que, transformadas em relatório, vão nortear as decisões da gestão.  

A pesquisa de satisfação é um agente de transformação, pois, a partir dos retornos é que a clínica terá real dimensão se os esforços diários estão correspondendo às expectativas ou se será necessário mais empenho de toda a equipe. 

É um canal aberto e, ao mesmo tempo, privado, para que o paciente tenha total liberdade de expressar sua opinião. A partir dos resultados, a gestão terá condições de adotar medidas conforme cada ocorrência.

Como implementar de forma adequada uma pesquisa na sua clínica?

A implementação e aplicação da pesquisa de satisfação requer estratégia, ou seja, ser realizada em um momento oportuno.

É importante obter respostas de pacientes que não estejam à espera de um atendimento ou irritados por algum motivo. O ideal é fazer contato pós-atendimento e convidar o paciente a participar da pesquisa. 

O questionário é um método, com perguntas curtas, objetivas, que sejam fáceis de responder, não tomando muito tempo do cliente. Pense em formular perguntas, esperando respostas que tragam sugestões de melhorias. 

A adoção de medidas preventivas e corretivas depende da compilação das respostas, por isso, não é recomendável uma metodologia muito complexa. A tecnologia pode ajudar, pois já existem no mercado soluções que permitem automatizar o envio da pesquisa logo após o atendimento. 

Antes enviada por SMS, muitas clínicas já utilizam uma ferramenta como o WhatsApp para realizar a pesquisa de satisfação com seus pacientes. Com notas de 0 a 10, o número de perguntas vai depender do que a clínica deseja avaliar ou mensurar durante a pesquisa.

NPS — Net Promoter Score

Uma ferramenta bastante utilizada para dar base à pesquisa de satisfação é o NPS — Net Promoter Score, criada para ajudar a entender o tamanho da fidelidade do paciente em relação à experiência que ele teve com a marca, se tratando, sobretudo, de serviços e atendimento.

Por ela é possível identificar tipos de clientes e como eles se comportam quando se lembram da clínica:

• Promotores — são aqueles que dão nota entre 9 e 10, promovendo a marca de forma voluntária por julgar que tiveram uma boa experiência na clínica;
• Neutros — pacientes que dão nota entre 7 e 8 e consideram a experiência normal, que não consideram ruim, mas acreditam que pode melhorar.
• Detratores — o perfil de pacientes que mais preocupam, pois a nota entre 0 e 6 pode ser considerada um sinal de descontentamento em nível elevado. Esse tipo de paciente não só dará nota baixa, como falará mal da clínica para mais pessoas.

O resultado da pesquisa vai apontar o número de pacientes que pertencem a cada um desse grupos e avaliar o impacto na clínica. Conforme o percentual de cada tipo, a gestão terá condições de adotar as medidas adequadas. 

Mais do que ouvir os pacientes e saber onde aprimorar, é fundamental, depois da aplicação da pesquisa de satisfação e coleta dos feedbacks, analisar de forma correta. Assim, será mais seguro usar as informações para melhorar sua clínica e manter um relacionamento duradouro com seus pacientes.

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