Nova lei do SAC: pontos que você precisa entender

A nova lei do SAC propõe um atendimento cada vez mais digital, exigindo das empresas atenção a todos os requisitos. É importante adequar sua clínica conforme as mudanças para garantir que seus pacientes sejam atendidos da forma correta.

Sem contar que, se tratando de legislação, os cuidados são ainda maiores para evitar reclamações dos pacientes e problemas futuros. A excelência no serviço de atendimento ao consumidor proporciona uma experiência diferenciada e agrega valor ao negócio.

Ficou interessado em saber sobre o que mudou com a reformulação? Continue lendo para relembrar o que é a Lei do SAC, conhecer os principais pontos de mudança e saber como a tecnologia pode ajudar sua clínica nessa adequação!

O que é a Lei do SAC?

A Lei do SAC diz respeito às regras do serviço de atendimento ao consumidor, sendo regulamentada pelo Decreto de nº 6.523/2008. Nela, constam diretrizes que determinam o modo como as empresas devem se relacionar com seu público, entre obrigações e direitos.

Com a lei, diversos caminhos do atendimento devem obedecer às normas estabelecidas para assegurar, sobretudo, o respeito à privacidade. O SAC deve ser um setor de resolução de problemas e não o causador de maiores transtornos.

O que mudou com a nova lei?

As mudanças mais expressivas na nova Lei do SAC dizem respeito à disponibilidade de canais e à segurança no uso e gestão de dados. As medidas passaram a valer em outubro de 2022.

A Lei do SAC visa garantir os direitos básicos do consumidor no atendimento quando envolve informações sobre produtos e serviços. Até então, as normas estavam direcionadas ao atendimento telefônico e todas as particularidades desse canal.

No entanto, para englobar o modelo digital de atendimento e manter a qualidade do serviço, foram necessárias algumas mudanças. O decreto de nº 11.034, publicado em abril de 2022, traz as alterações e o prazo de 180 dias para as empresas se adequarem.

Quais os pontos principais dessa mudança?

Sabemos o quanto o setor de call center é demandado em uma clínica médica, o que torna primordial ter atenção à nova Lei do SAC. Do mais simples ao mais complexo, o atendimento deve entregar uma boa experiência – seja agendar uma consulta, seja orientar sobre a realização de um exame.

Para isso, as principais diretrizes da nova lei devem ser implementadas não só visando a legislação, mas a satisfação dos pacientes. Quanto mais completo e eficiente for o atendimento, maior será a chance de retenção e fidelização dos seus pacientes.

Selecionamos as principais alterações previstas na nova lei que você deve priorizar na hora de adequar o atendimento digital do SAC na sua clínica, confira!

Ter mais canais de atendimento disponíveis

Agora, sua clínica precisa ser multicanal. Ou seja, disponibilizar mais de um canal, além da central telefônica, para atendimento. Os canais mais viáveis da atualidade são WhatsApp e chat, pela praticidade de uso e agilidade na comunicação.

São ferramentas simples e de fácil acesso, que podem ser utilizadas por qualquer perfil de pacientes, dos millennials aos idosos. Dificilmente se encontrará alguém que não disponha de um smartphone para viabilizar o contato e o atendimento.

Oferecer atendimento 24 horas 

O artigo 4º da nova lei do SAC determina que o atendimento esteja disponível continuamente, 24 horas, nos 7 dias por semana. Há ainda a obrigatoriedade de que 8 horas sejam de atendimento realizado por agentes humanos, dentro desse período.

É possível, por exemplo, que a comunicação seja dividida entre telefone e chat ou telefone  e WhatsApp, desde que conforme as regras. Por isso a necessidade de multicanais, para que o paciente entre em contato com a clínica até quando ela não estiver funcionando.

Muitos desejam apenas obter uma informação ou confirmar o horário de uma consulta, o que muitas vezes não carece do agente humano. As aplicações de bot com base na inteligência artificial são suficientes para oferecer um atendimento de excelência.

Proteger dados pessoais de pacientes

Esse é um ponto crítico para qualquer empresa que precisa realizar o cadastro dos clientes, mais ainda para a área da saúde. Pelas normas da LGPD, os dados sensíveis já não podem mais ser coletados, tratados e armazenados sem autorização.

A nova Lei do SAC ratifica a necessidade de preservação dos dados pessoais dos clientes, permitindo seu uso apenas durante os atendimentos. A penalidade para quem descumprir as regras pode ir de advertência a multa de valor elevado, incorrendo em prejuízo para a clínica.

Mensurar a qualidade no atendimento

O acompanhamento para saber se os pacientes estão satisfeitos com atendimento deve fazer parte da rotina de qualquer gestor. No entanto, a partir de agora, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) fará esse monitoramento de perto, identificando o que pode ser melhorado.

É que a nova Lei do SAC prevê o uso de indicadores que forneçam dados importantes de análise, como:

• tempo médio de atendimento (TMA);
• volume de reclamações;
• taxa de resolução de problemas;
• nível de satisfação do cliente/paciente.

A tecnologia e métodos empregados nessa mensuração serão determinantes, já que a gestão precisa de apontamentos e relatórios confiáveis. A tomada de decisão rápida e a efetividade das soluções levantadas dependem de uma amostra em tempo real sobre as demandas de atendimento.

Modernizar o setor de call center

Por falar em tecnologia, se tratando do atendimento digital, a nova Lei do SAC é rigorosa ao exigir que as empresas modernizem o setor de call center. A automatização dos processos permite uma evolução natural do atendimento para corresponder às expectativas de um consumidor cada vez mais digitalizado.

É importante que os canais sejam integrados, seja para reduzir as filas de espera, seja para dar condições de rastreamento rápido. Os pacientes querem facilidade de contato com a clínica e darão preferência àquela que estiver devidamente adequada ao mundo digital.

Como a tecnologia pode ajudar na adequação à nova Lei do SAC?

Uma solução especializada multicanal vai permitir integrar canais e ferramentas, unificar o atendimento e centralizar as informações em um mesmo ambiente. Vale lembrar da LGPD e da necessidade de lidar com os dados sensíveis de modo responsável.

Essa é a proposta do Clinux, sistema de gestão especializado para clínicas médicas, desenvolvido pela Genesis. A solução multicanal foi preparada para garantir um nível elevado de segurança no atendimento ao integrar os canais e movimentar as informações de pacientes.

Nossa solução permite integrações importantes, com sistemas de imagens e elaboração de laudos, agregando valor ao setor de atendimento. O Clinux consegue absorver todas as regras da nova Lei do SAC e potencializar a qualidade do atendimento.

Para oferecer uma experiência digital satisfatória aos pacientes, é imprescindível ir além de apenas se adequar às diretrizes da nova Lei de SAC. É importante se unir a um parceiro especializado, que entende as principais dores do call center e disponibiliza uma ferramenta eficiente como o Clinux.Se você gostou do post e está em busca de uma solução tecnológica completa para adequar o SAC da sua clínica, entre em contato agora mesmo. Solicite uma demo completa do nosso sistema e suas funcionalidades!